​盛夏清晨，云南客服中心迎来了一位满脸愠色的马女士。她径直走向柜台，要求立即办理退保手续。柜员见状，连忙请她坐下，耐心询问退保原因。

原来，马女士听信了所谓“懂行朋友”的建议，声称她持有的保单保障不全，建议她尽早退保以免浪费资金。马女士听完后十分气愤，认为自己需要的是一份保障全面的保单，而不是一份“鸡肋”的保险产品。

柜员随即仔细查阅马女士手中的保单，逐条对照合同条款，向她详细讲解保单的承保范围和保障额度。经过耐心解读，马女士逐渐意识到，自己的保单保障范围其实非常全面，根本不存在对方所说的“保障不全”问题。

“马女士，处理保单问题时切勿冲动退保。”柜员语重心长地说道，“退保不仅会造成经济损失，更意味着失去一份重要的保障。以后遇到类似情况，请一定要相信手中这份具有法律效力的保险合同，而不是轻信他人之言。”

听完柜员的讲解，马女士恍然大悟，连连道谢：“要不是你及时提醒，我差点就因轻信他人而造成退保损失。不过，保单条款太专业了，我一个外行确实很难完全理解，这才容易被误导。”

为帮助客户更好地了解和管理保单，柜员当即为她留下了平安7×24小时服务热线95511号码，并指导她下载平安金管家APP后详细介绍了相关服务：如果对现有保障不满意，可以申请增加保额或附加险种进行补充。作为平安客户，除了基本保障，还可以享受就医绿通、陪诊服务等专属权益。平安致力于为客户提供“省心、省时、又省钱”的全方位服务体验。

听完详细介绍，马女士频频点头，感慨道：“多谢你的耐心讲解，以后我不会再把退保作为处理保单问题的首选，也不会再轻信他人之言。我决定继续持有这份保单，并希望以后能多向你请教保单问题。”她主动索要了柜员的联系方式，满意离去。

此次成功劝留客户，充分体现了平安人寿柜面工作人员践行"三省"服务理念的专业素养。柜员通过倾听客户需求、专业解读条款、耐心解答疑问，帮助客户认清退保危害，避免因不实信息做出错误决策。未来，平安人寿将继续秉承“以客户为中心”的服务宗旨，为更多客户提供专业、温暖的保险服务，守护客户的平安与幸福。 

（供稿：平安人寿云南分公司消费者权益保护部）